Ein Cateringunternehmen in Uganda möchte vermehrt Backwaren anbieten und kontaktiert das Senior Expert Contact (SEC). Doch wie soll der Aufbau einer neuen Produktlinie per Online-Fernberatung erfolgreich ablaufen, dazu noch mit ständig stockendem Internet? Der Kunde und der Experte waren anfangs beide voller Zweifel, doch am Schluss positiv überrascht.
Der Duft der Croissants, die Süsse der Muffins oder die Luftigkeit des Brots konnte Frans van Eijk während seines Ferneinsatzes im Bereich Bäckerei nicht testen. Trotzdem entschloss er sich als Experte des SEC, das ugandische Cateringunternehmen «Mr. Jones Mobile Catering» drei Monate lang online zu unterstützen. Geholfen hat ihm dabei, dass er während seiner 25-jährigen Tätigkeit im Freiwilligenberatungsdienst schon in Uganda war. Auch kann er als Bäckermeister eines über 120 Jahre alten Familienbetriebs auf einen enormen Erfahrungsschatz zurückgreifen.
«Es war mein erster Fernberatungseinsatz. Ich musste zuerst herausfinden, wie dieser am besten abläuft.», erzählt Experte van Ejik. Jedes Mal, wenn er sich mit dem Kunden über Skype oder WhatsApp traf, richtete er sich in seiner Küche eine kleine Backstube ein. So backte der Kunde in Uganda und der Experte in den Niederlanden nach dem gleichen Rezept Seite an Seite, Bildschirm an Bildschirm. Oft kam es dabei zu Internetunterbrüchen. Van Eijk blieb in diesen Fällen stets geduldig und wurde auch kreativ. So drehte er, wenn es gar nicht mehr weiterging, ein kurzes Video mit der Anleitung und schickte es dem Kunden. Gemeinsam konnten Experte und Kunde auf diesem Weg zwanzig neue Backprodukte einführen.
Der Kunde «Mr. Jones Mobile Catering Services»
Das Unternehmen «Mr. Jones Mobile Catering Services» bietet Mittagsmenus für Büroangestellte und Catering für Grill- und Cocktailpartys an. Um die Bedürfnisse seiner Kundschaft besser zu erfüllen, brauchte es eine Vergrösserung des Sortiments. Das Unternehmen stellte fest, dass eine starke Nachfrage nach Backwaren wie frischen Brötchen und Muffins herrscht. Geschäftsführer Lubowa John Rogers freute sich daher ausserordentlich, als er Anfang 2020 die Bestätigung erhielt, dass ihn ein SEC-Experte im Aufbau eines Backwarensortiments unterstützen würde. Zum Beratungseinsatz vor Ort sollte es jedoch nicht mehr kommen: «Die Corona Pandemie erfasste die Welt und versetzte uns einen heftigen Schlag.», berichtet Rogers.
Einem Fernberatungseinsatz stand Rogers kritisch gegenüber: «Ich hatte noch nie an Online-Unterricht teilgenommen. Ich war davon überzeugt, dass dies weder praktisch machbar noch effektiv sei.» Zudem sind die Internetdatenpakete in Uganda sehr teuer und Stromunterbrüche häufig. Wie viele hoffte er, dass sich die Lage dieses Jahr bessern würde. Als sich abzeichnete, dass auch 2021 nur Fernberatungen möglich sein würden, fasste er sich ein Herz und startete im Juni 2021 den Ferneinsatz mit van Ejik.
Erfolg auf ganzer Linie
Die Ergebnisse des Einsatzes können sich sehen lassen: Die neu eingeführten Produkte wie Baguettes, Croissants und Schoko-Muffins schmecken der Kundschaft; und zwar so sehr, dass die Einnahmen stiegen. Das Unternehmen konnte seinen Marktwert steigern. Rogers sagt: «Wir konnten zwei neue Arbeitsplätze schaffen, während ähnliche Unternehmen (durch die Lockdowns) Mitarbeitende entlassen mussten.»
Für Rogers ist es ein Erfolg auf ganzer Linie. Seinem Geschäft geht es besser und die Vorbehalte gegenüber Online-Unterricht verschwanden. Er schätzt das grosse Engagement von van Eijk: «Er gab mir ungemein viele praktische Tipps wie ich Kosten einsparen und mit lokal verfügbaren Rohstoffen backen kann. (…) Zum Beispiel zeigte er uns, dass wir beim Kuchenbacken anstatt Margarine auch Öl benutzen können.» Mr. Jones Mobile Catering ist dank der Fernberatung stärker geworden und plant die Schaffung weiterer Arbeitsplätze, denn die Verkäufe steigen seit dem Einsatz stetig. Der Aufbau der neuen Produktlinie ist erfolgreich angestossen.
SEC-Experte Frans van Eijk im Interview
Wie beurteilen Sie die erzielten Ergebnisse und was waren Ihrer Meinung nach die Erfolgsfaktoren dafür?
Die Resultate übertrafen meine Erwartungen. Für mich war es eine Herausforderung herauszufinden, wie ich den Ferneinsatz durchführen soll. Ausschlaggebend für den Erfolg des Einsatzes war die grosse Motivation des Kunden.
Was hat Sie in diesem digitalen Beratungseinsatz am meisten beeindruckt?
Am meisten beeindruckte mich letztlich, dass mein Einsatz nun zu diesem Erfolg führte sowie auch die Entschlossenheit des Kunden.
Was hat Sie überrascht resp. was hat nicht so funktioniert wie erwartet?
Am Anfang des Einsatzes hatte ich wirklich ein schlechtes Gefühl. Mein Wissen online zu vermitteln war für mich eine komplett neue Erfahrung. Als ich aber im Verlauf des Einsatzes sah, welche Resultate in der Bäckerei sichtbar wurden, änderte sich meine Meinung.
Wo sind Sie mit dieser Art der Beratung an Grenzen gestossen?
Die Internetverbindung bereitete uns manchmal Probleme. Doch dann drehte ich einfach ein Video und zeigte dem Kunden auf diesem Weg, wie es funktioniert.
Standen Sie nach Einsatzende weiterhin mit dem Kunden in Kontakt? Mit welcher Art der Unterstützung?
Ich bin öfters in Kontakt per WhatsApp, auch per WhatsApp-Anruf, um beispielsweise ein schwieriges Rezept zu erklären.
Wie schätzen Sie den Einfluss der Corona-Pandemie auf den Beratungserfolg dieses Ferneinsatzes ein?
Weltweit bereitete die Pandemie Unternehmen Probleme. Diese Fernberatung gab dem Kunden jedoch einen neuen Anstoss für die Zukunft.
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