Un mandat parfaitement adapté
L’hôtel familial Maisons Wat Kor – Sanctuary & Spa recherchait un appui pour améliorer l’expérience client, structurer ses processus et poursuivre le développement d’un concept d’exploitation durable. Fort de plus de 30 ans d’expérience internationale en tant qu’hôtelier, propriétaire, expert en tourisme et coach, Olivier Currat apportait exactement la combinaison de connaissances sectorielles, de sensibilité et de pragmatisme dont le boutique‑hôtel avait besoin.
Il a trouvé sur place une équipe motivée qui, selon ses propres mots, était « très intéressée, coopérative, prête et ouverte à améliorer la qualité des processus et la satisfaction des clients ». Les bases d’une collaboration empreinte de confiance ont été posées rapidement.
Du parcours client à la structure organisationnelle
Durant l’intervention de quatre semaines, Olivier Currat a travaillé en étroite collaboration avec les propriétaires, la direction et les collaborateur·rice·s. Il a optimisé le site web et défini des éléments clés du parcours client, tels que les premières impressions et les moments de vérité. Il a également introduit de nouvelles stratégies de prix et un slogan hôtelier clair et authentique.
Il a élaboré des manuels de formation, des descriptions de poste, un organigramme ainsi que des standards opérationnels pour la réception, le housekeeping, la restauration et le spa. Un menu spa complet, un catalogue d’activités comprenant une vingtaine d’expériences ainsi que des check‑lists pour des processus durables ont également été développés.
Le CEO Kim Nou souligne : « Nous avons bénéficié de formations complètes qui nous ont aidés à mieux comprendre nos rôles et à structurer plus clairement nos processus. »
Des résultats tangibles – aujourd’hui et demain
Les résultats immédiats ont été visibles : amélioration de la qualité du service, processus clairement définis, gestion des ressources humaines plus professionnelle et renforcement de la culture d’équipe. Les compétences pédagogiques d’Olivier Currat, capables de transmettre des contenus complexes de manière simple et pratique, ont été particulièrement appréciées.
L’introduction de nouveaux outils et standards a permis d’accroître la productivité, d’améliorer l’organisation interne et de renforcer la stratégie de durabilité – un élément central pour l’hôtel. À l’avenir, les clients bénéficieront également de standards de qualité plus élevés, d’une communication optimisée et d’un positionnement de marque plus clair.
Olivier Currat résume ainsi : « Mon approche pédagogique motive les collaborateur·rice·s et améliore directement la satisfaction des clients – ce qui renforce aussi la rentabilité à long terme. »
Le client
Maisons Wat Kor est un boutique‑hôtel familial à Battambang, composé de 15 maisons traditionnelles en bois, d’un restaurant Slow Food, d’un spa, d’une piscine d’eau salée, d’une boutique ethnique et d’un jardin luxuriant de 4 000 m². Avec 22 collaborateur·rice·s locaux, l’entreprise accorde une grande importance à la durabilité, à la culture locale et à une collaboration respectueuse – des valeurs qui se reflètent dans son fonctionnement.
Depuis sa création, l’hôtel incarne la sérénité, l’authenticité et la pleine conscience. Grâce à l’intervention du Senior Expert Contact, il a acquis des impulsions importantes pour traduire cette philosophie de manière encore plus claire et professionnelle tout au long du parcours client.
Qu’avez-vous pu apporter au client ? Quels changements observez-vous déjà ?
Un point central a été d’identifier clairement les problèmes et les faiblesses afin de les traiter différemment. Une amélioration évidente est visible dès l’entrée de l’hôtel : une première impression claire et convaincante pour les clients.
Y a-t-il eu un moment particulier qui vous a marqué ?
L’extraordinaire chaleur humaine et la gentillesse des propriétaires et de toute l’équipe, ainsi que leur ouverture à apprendre et à évoluer.
Quels étaient les principaux défis du client et comment avez-vous pu aider ?
Formé comme ingénieur, le client a pu, grâce à mon accompagnement, affiner et renforcer sa perception, son attitude et son rôle d’hôtelier.
Comment les collaborateur·rice·s ont-ils réagi à vos recommandations ?
J’ai été profondément impressionné par la motivation, l’intérêt et l’engagement des propriétaires et de leurs jeunes collaborateur·rice·s à acquérir de nouvelles connaissances et à adopter de nouvelles méthodes de travail.
Comment votre intervention aidera-t-elle le client à l’avenir ?
Des processus clairs, des instructions de travail et des formations ciblées permettront d’assurer une qualité de service plus cohérente.
Une rencontre vous a-t-elle particulièrement touché ?
De nombreux moments ont été très touchants. Lors de promenades autour de Battambang, j’ai vu trois enfants construisant un cerf-volant de leurs propres mains et s’enthousiasmant lorsqu’il a pris son envol. J’ai également observé des jeunes filles sautant à la corde avec une simplicité et une insouciance émouvantes – des scènes que l’on voit rarement en Europe.
Quel conseil donneriez-vous à un·e autre expert·e ?
Chaque pays a sa culture et ses modes de pensée, ce qui rend les recommandations générales difficiles. Sur le terrain, les échanges révèlent souvent des défis plus importants que ceux identifiés en amont. Il est donc essentiel de rester flexible et d’adapter les objectifs au contexte. La manière de transmettre les connaissances est aussi importante que leur contenu. Ces interventions représentent une expérience extrêmement enrichissante, tant sur le plan humain que professionnel, pour l’expert comme pour le client.